Planejamento Estratégico Quasar K+: ENTREVISTA - Fabio Coelho, presidente do Google no Brasil

“É importante que as empresas entendam que ser solidária é fator de competitividade”

Comandar o Google há quase dez anos faz de Fabio Coelho uma usina de conhecimento sobre pessoas e corporações. Para ele, o brasileiro “lida bravamente” com a pandemia e se destacou em três áreas, em comparação a outros mercados: nas lives, no uso de plataformas de educação e no mergulho no e-commerce

Conversar com o capixaba Fabio Coelho é uma mistura de bate-papo descompromissado com uma aula magna. Você atravessa uma hora naturalmente, e sai dela com muitos questionamentos. E muitas respostas. De avanços da tecnologia a mudanças de hábito do consumidor, de resiliência na quarentena ao racismo, o executivo formado em engenharia não desvia de nenhum tema.

E diz que a pandemia pode alavancar a solidariedade, algo decisivo num país com os parâmetros de desigualdade como os do Brasil. “E preciso estratificar os diversos brasis. Tem gente que não tem nem internet em casa”, diz. A seguir, trechos da entrevista concedida originalmente na Live da DINHEIRO.

DINHEIRO - Ao ter o primeiro contato com informações sobre o novo coronavírus, qual foi sua primeira googlada?

FABIO COELHO - A companhia começou a se preparar já em janeiro, com o entendimento de que não era uma coisa que talvez acontecesse, mas sim identificar o quando aconteceria aqui também.

O Google gerencia uma massa de informação como poucas corporações. 0 que a análise desses dados mostrava?

Que a gente tinha de operar para que as pessoas trabalhassem de casa. Desde fevereiro, havia clareza de que (o coronavírus) chegaria ao Brasil, mas agente não esperava que seria tão rápido. Estar no Google permite ter acesso a muita informação, muito entendimento de mudança de comportamento, de realidades diferentes. Não só de pessoas, mas de empresas e de todos os segmentos.

Esse comitê existiu em outro momento?

Nunca ocorreu no Brasil. Nada parecido. Essa pandemia muda drasticamente a maneira de a sociedade estudar, de trabalhar, de fazer comércio, de tomar decisões.

E para o ambiente externo, o que mudou?

Havia muitas empresas e muitas pessoas operando num modelo de trabalho presencial. Pessoas que atendiam a clientes, visitavam outras empresas ou recebiam visitas de pessoas. De uma hora para a outra, você tem de operar 100% a distância. Essa foi a primeira grande mudança. Para fazer isso, é preciso ter condições básicas. Significa ter estrutura de internet, conectividade, computador disponível, rede que aguente, um lugar para se sentar e trabalhar dentro de casa.

E o segundo passo foi qual?

Pessoas e empresas precisaram, de uma hora para a outra, fazer uma transformação digital que a gente vem propondo faz uns dez, 15 anos.

Deu certo?

A sorte do Brasil, do brasileiro, é que as empresas {daqui) entenderam que a Amazon chegaria. E começaram a pensar omnichannel. Atender por todos os canais. Um modelo de atendimento em que o cliente compra de onde quiser e recebe de qualquer lugar. No Brasil, isso já estava desenvolvido e fez empresas crescerem muito nos últimos 90 dias. Havia, por outro lado, empresas que não estavam com essa preparação tão grande. E nosso papel é ajudá-las.

O que mais assustou?

Não se tratar de um território conhecido.

E nessas horas não há resposta pronta...

Uma prova de que vivemos num mundo globalizado, em que não apenas a informação circula rapidamente, o capital circula rapidamente, mas também um vírus como esse, letal e diferente, conseguiu circular com uma velocidade impressionante.

Qual papel cabe a uma plataforma tão presente na vida das pessoas?

O papel que a gente assume no Google é o de ajudar as pessoas a tomar as melhores decisões. O que podemos fazer para que essa tecnologia possa gerar uma sociedade melhor? Quais as necessidades de cidadãos, empresas, startups, escolas para aprender a operar nesse novo mundo?

Internamente, qual foi o primeiro passo?

Montamos um comitê, o Time de Resposta ao Incidente. Isso acontece quando você tem um problema e precisa da colaboração de todas as áreas. Não dá para as pessoas tomarem decisões isoladas.

Mas não é toda empresa nem todo segmento que consegue algo assim.

Temos a humildade de reconhecer que numa empresa como o Google é muito mais fácil. Mas nosso desafio não era somente com as nossas pessoas, e sim ajudar as outras empresas a utilizar as plataformas e ferramentas para enfrentar a nova realidade. E não apenas isso. Num primeiro momento, a gente começou a ver que cada pessoa tem uma quarentena própria, lida de uma forma diferente. Era preciso garantir que as pessoas estivessem seguras e que seria preciso construir uma relação de trabalho saudável para que elas pudessem entender que estavam operando dentro de um novo modelo. Humanizar o primeiro momento.

A divisão entre quem estava mais ou menos preparado se dá por segmento ou porte da empresa?

Mais pelo porte. Mas não se tratava de uma característica nacional, a de deixar pro último minuto? O brasileiro é empreendedor e temos uma massa de 210 milhões de pessoas. Temos áreas, como o sistema bancário, super sofisticadas, melhor do que a de boa parte dos países. Quem sofreu mais foram os pequenos e médios, e especialmente determinados setores, nos quais a experiência ocorria na loja: bares, restaurantes, setor de viagens...

E da parte do consumidor?

Foi a primeira vez de muitas pessoas como e-shoppers, comprando coisas que não compravam diretamente. E houve uma explosão de consumo de produtos de conforto caseiro. Batedeiras, TV maior, até vinho, pijamas...

Sua carreira começou no varejo. Quais ensinamentos dessa fase você aplica no Google?

Fui trabalhar no head quarter da Gillette, nos Estados Unidos, e quando voltei ao Brasil meu chefe falou: “Fabio, pode tirar a gravata e sair pra vender”.

E virou vendedor?

Eu passei a andar num Gol branco, escrito “Gillette” na porta, e saía vendendo. O que o varejo te ensina é a humildade. Ensina que o consumidor é inteligente. No Google, nosso papo é parecido. Temos oito plataformas com mais de 1 bilhão de usuários. Você só consegue isso quando tem humildade. A humildade de se tornar relevante requer aprendizado constante.

Em quê o comportamento do consumidor brasileiro fugiu da curva global?

O brasileiro lidou bravamente com essa situação tão complicada. E se destacou em três áreas. A começar pelas lives. Um fenômeno nosso. Das dez principais lives em termos de audiência no mundo, oito são brasileiras. A segunda área foi o uso intenso de plataformas de educação. Somente o Google ajudou mais de 10 milhões de brasileiros a estudar de casa. Em terceiro, o e-commerce. A velocidade de adoção foi muito forte. As pessoas entenderam a necessidade de pesquisar, consumir e pagar a distância.

Bares, restaurantes, viagens sofreram. Quando a tecnologia vai poder igualar as experiências oferecidas por esses serviços?

É um mundo novo. Pegue o futebol. Nada como se sentar em um estádio e estar com todos os sentidos engajados ali. Onde as plataformas devem evoluir? Para que a experiência a distância se aproxime da experiência presencial.

A tecnologia tem como encurtar esse gap?

Quando falamos de realidade virtual e realidade aumentada, muda totalmente. Estaremos mais imersivos dentro das plataformas. Andamos muito, mas talvez isso só ocorra com o barateamento de tecnologias hoje inacessíveis. Usar avatar, hologramas, presença física em outros ambientes...

Por ora, são situações insubstituíveis...

Pegue o acaso. O presencial nos traz. Vou a um show, a um evento, e encontro alguém que não esperava.

Por Edson Rossi, na Isto é Dinheiro