Inovação e qualidade - Lojas Americanas:
A tradição de
inovar
Acompanhando
de perto as transformações do varejo, as Lojas Americanas quebram as barreiras
entre o digital e o mundo físico com um modelo que pretende revolucionar até a
forma pela qual os clientes lidam com o dinheiro
Existem poucas empresas no Brasil tão tradicionais quanto as Lojas Americanas. A rede fundada em 1929 no Rio de Janeiro está presente em todos os estados do País. São 1,5 mil lojas físicas. A tradição, no entanto, passa longe de impedir que o grupo siga em constante mutação para se adaptar ao universo digital e às mudanças nos hábitos dos consumidores. A melhor prova é o trabalho que a tornou a empresa mais pontuada do País em Inovação e Qualidade segundo os critérios do anuário AS MELHORES DA DINHEIRO. Entre as principais iniciativas que levaram a Americanas a superar as demais nessa dimensão foi ter criado, em 2018, da unidade IF – Inovação e Futuro, concebida para manter a empresa em linha com as transformações que revolucionam o mundo do varejo. Várias iniciativas disruptivas foram centralizadas na IF, desde incubação de novos negócios a investimento em startups. Uma das principais foi o Projeto Ame, com a criação de uma plataforma que reúne novos serviços e produtos tanto das Americanas quanto das marcas do conglomerado B2W (Americanas.com, Submarino, Shoptime e Sou Barato). Segundo a empresa, o projeto revoluciona a forma com que as pessoas lidam com o dinheiro, melhorando a vida dos clientes por meio das suas funcionalidades, economizando tempo, dinheiro e entregando uma experiência ainda melhor.
Um dos pontos estratégicos da plataforma é o sistema de cashback, que devolve um percentual do valor de cada compra para uma carteira digital do cliente como forma de aumentar a recorrência nas vendas. A direção da empresa calcula que, para cada R$ 1 liberado via cashback, R$ 2,5 são gerados em novas compras. O sistema já funciona também nas lojas físicas, onde é possível pagar compras com os valores da carteira digital. A empresa já integrou ao sistema o seu marketplace — a área onde lojistas externos fazem vendas usando os sites da companhia –, possibilitando compras com os valores da carteira digital, além de permitir que os recursos também possam ser transferidos para contas bancárias. O aplicativo permite ainda usar os valores para pagar boletos, comprar créditos de celular e pagar corridas em aplicativos de transporte.
Outra inovação importante foi o desenvolvimento de projetos O2O (on-line to off-line), que integram as compras digitais com as físicas. Além do Pegue na Loja, onde o cliente faz compras pelo site e retira os produtos onde quiser, e do Pegue na Loja Hoje, no qual os produtos podem ser retirados nas lojas em até uma hora depois da compra, há o LASA Entrega, que usa o estoque de cada loja física para transformá-la em um centro de distribuição independente. O sistema tornou possível a entrega na casa dos clientes em até duas horas. Ao longo do último ano, mais de 2 milhões de pessoas fizeram compras através desses modelos — o que acaba aumentando o giro de cada ponto de venda. “Os resultados demonstram que 54% dos clientes que utilizaram o serviço compraram outros produtos no momento da retirada”, afirma Carlos Padilha, diretor Financeiro e de Relações com Investidores.
Este ano, a empresa também criou um protótipo de uma loja sem caixas para pagamento, seguindo o modelo da Amazon Go. Localizada no prédio da B2W, no Rio de Janeiro, o projeto recebeu o nome de Ame Go e usa inteligência artificial, machine learning e sensores conectados aos produtos para detectar quando eles são retirados ou devolvidos das prateleiras. Ao cliente, basta se autenticar com o aplicativo Ame ao entrar na loja e escolher seus produtos. Ao sair, suas compras são automaticamente debitadas de sua carteira digital, sem checkout nem filas. E a operação ainda gera dados valiosos para a empresa. Câmeras digitais rastreiam e monitoram os movimentos dos clientes, coletando dados e permitindo, por exemplo, analisar quanto tempo cada um deles fica na frente de cada produto, seu comportamento e decisão. Outro projeto da unidade IF é desenvolver a estratégia e o modelo de negócios da Local, a loja de conveniência da Lojas Americanas, “alinhada ao propósito da marca de ser conveniente 100% do tempo”, de acordo com o executivo.
Por Marcelo Cabral, na Isto É
